Valor agregado ao cliente é o lucro que o cliente
tem na negociação conosco. Para nós,
a lucratividade consiste no que o cliente paga menos o nosso
custo para produzir determinado serviço. Essa é
nossa lucratividade operacional. A diferença, ou
seja, o nosso lucro, é o valor apropriado pela empresa.
Para o cliente, o valor agregado ao serviço nada
mais é do que o que ele dá menos o que ele
recebe em troca. Assim, ele vai ter um custo monetário,
em dinheiro, um custo psicológico, um custo em tempo
e um custo em energia. O custo psicológico do cliente
é o quanto ele se estressa com o tratamento, ou seja,
se ele tem problemas com a secretária ou até
mesmo com o dentista, como cobranças, má educação,
dor durante o tratamento, tempo de espera prolongado, tempo
de tratamento prolongado, consultas desmarcadas em cima
da hora pelo dentista, ou até mesmo um tratamento
que envolva aspectos estéticos críticos, como
um provisório que vive caindo durante reuniões
importantes.
O cliente também terá um custo em tempo, de
se deslocar até o consultório, de gerenciar
sua agenda e inserir os compromissos de consultas ao dentista,
etc. Ele também poderá ter um custo de espera
na recepção, aguardando o dentista, aguardando
a secretária marcar sua consulta e um custo de tempo
para achar uma vaga para seu carro. Tempo é dinheiro
e nunca isso foi tão verdade quanto nos dias de hoje.
As maiores riquezas do mundo moderno são o tempo
e a informação. É com eles que podemos
ganhar mais dinheiro, mais saúde e mais felicidade.
A economia de tempo depende muito do planejamento de vida
de cada um. Caso deixemos tudo para última hora,
inevitavelmente pegaremos fila, pois nos obrigamos a entrar
na fila para pagar aquela conta, comprar aquele presente,
etc. A posse de informação é o que
nos permite planejar adequadamente nossas vidas, como ver
o trânsito pela internet, bloqueio de vias, dicas
de saúde, de divertimento, de administração
pessoal e de nosso negócio e assim por diante. Portanto,
economize seu tempo e o tempo de seu cliente e todos ficarão
satisfeitos.
Existe também o custo em energia. Quanta energia
o seu cliente despende para ser atendido por você
ou sua equipe? Seu consultório é de fácil
acesso, sua agenda permite uma marcação de
consultas para breve ou sempre há espera por consultas?
O cliente se sente à vontade em seu negócio
ou está perdido, sem informações e
não sabe como agir? Assim, economize também
a energia de seu cliente, faça as coisas por ele,
facilite sua vida.
Em troca desses custos que o cliente tem, ele recebe nosso
serviço e nosso atendimento pessoal. Qual o valor
de nossos serviços? No que nossos serviços
são importantes para nossos clientes? Na estética,
no conforto, na saúde, na auto estima, na auto confiança,
na beleza? Venda isso! Não venda restaurações,
limpezas, canais e próteses. Venda o benefício,
venda mais! Além do valor de nossos serviços,
há o valor de nosso pessoal. No que nossa equipe
tem valor? No atendimento ao cliente, na preocupação
em satisfazê-lo, no cuidado na interação,
na sinceridade, nas adaptações às necessidades
de nossos clientes, na explicação detalhada
de nosso plano de tratamento, em muitas coisas. Foque o
aspecto de relacionamento da qualidade pois é isso
que os clientes mais valorizam, depois de um tratamento
bem feito.
E o valor da imagem da empresa? Daí vem o valor da
marca. Poucos dentistas tem uma marca que o faça
único na mente de seu cliente. Por isso, quem tem
uma marca já está na frente. E é super
simples de obter uma marca hoje em dia. Tenha o nome de
seu negócio, desvincule-o de sua pessoa, tanto por
motivos de segurança quanto por motivos de lucratividade.
Deixe de ser o negócio para ser o dono do negócio.
Isso é o princípio de mais valia de Karl Marx.
Enquanto formos os únicos responsáveis pela
produção de nosso negócio, nosso rendimento
será limitado, nos cansaremos, nos estressaremos
e não passaremos de um determinado patamar de produtividade.
Expanda seu negócio, cresça, não tenha
medo de arriscar, desde que esteja bastante consciente da
necessidade de planejamento e dos riscos envolvidos.
Assim, o valor percebido pelo cliente nada mais é
do que o que ele gasta menos o que ele recebe. De acordo
com seu lucro, ele poderá ficar satisfeito ou não.
Quanto maior seu lucro, ou seja, quanto mais ele receber
e menos gastar (emocionalmente e financeiramente), maior
será seu grau de satisfação. E um cliente
satisfeito tem muito mais chances de se tornar um cliente
fiel, aumentando suas recompras da empresa, indicando mais
clientes e aumentando assim a fatia de mercado (market share)
de sua empresa.
Nesse artigo você encontra várias maneiras
de aumentar o valor percebido pelo seu cliente e lembre-se:
o preço é apenas UMA delas, e eu diria, a
mais fácil de ser feita e a mais destrutiva maneira
de todas possíveis. A estratégia de abaixar
o preço foi uma das causas de nosso baixo poder de
negociação atual junto aos clientes. Quando
puder AUMENTE seu preço, no artigo seguinte explicarei
como um aumento de preço pode aumentar sua lucratividade,
sem correr o risco de perder clientes.
Sucesso a todos!
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