Quantos de nós fazemos pesquisas com clientes? Dentre os que fazem, qual o critério de avaliação dos resultados? Média dos valores e maioria? Bem, já é alguma coisa, mas pouca coisa. A maioria das pesquisas, quando são feitas, oferecem resultados já esperados, como grande satisfação com os serviços. Então, por que fazê-las ?

Na verdade, o grande erro está na construção do questionário. O questionário é TUDO na pesquisa. É com ele que você vai saber ou não o que quer. Veja a diferença:

A que mais vejo é essa: Questionário 1

1. Você está satisfeito com nossos serviços?
2. Você indicaria nossos serviços aos seus conhecidos?
3. O que melhoraria em nossos serviços?
4. Você está satisfeito com a qualidade do atendimento e do tratamento ?

Parece boa, mas não é, principalmente aquelas carinhas tristes e alegres que costumam colocar. Veja os problemas:

Pergunta 1 – mede a satisfação do cliente, mas não com o que ele está satisfeito. Que serviços ele imaginou? O tratamento de saúde ou o tratamento pessoal ? Na verdade, não há utilidade nenhuma na pergunta, pois se o cliente não estivesse satisfeito, ele nem estaria lá se tratando em seu negócio.

A mesma coisa com a pergunta 2 - sim, o cliente diz que indicaria os clientes, mas você continua sem indicações de seus clientes. Por que? Você continua sem saber o que faz com que os clientes indiquem seu negócio.

Pergunta 3 – Boa pergunta. Trata-se de uma pergunta aberta, que deve ter espaço para ser respondida, pelo menos umas 3 linhas. Ao contrário das outras perguntas, fechadas, que podem ser respondidas com Sim, Não, Talvez, essa pergunta permite que o cliente se expresse. Mas dá mais trabalho para analisar.

Pergunta 4 – a pergunta pede duas respostas na mesma pergunta. E se o cliente estiver satisfeito com a qualidade do atendimento mas não com a do tratamento? Confusão na cabeça dele e dados não confiáveis são os resultados

Agora veja este: Questionário 2

1. Qual sua idade? Sexo? Há quanto tempo é nosso cliente? Trata-se com que profissional?
2. Você está satisfeito com a nossa disposição em ajudar?
3. Você está satisfeito com a atenção dispensada a você?
4. Você está satisfeito com nossa disponibilidade de horários?
5. Você está satisfeito com a qualidade do tratamento executado?
6. Você indicaria nossos serviços a seus conhecidos?
7. Você voltaria a se tratar conosco?

Parecem muito semelhantes, os questionários 1 e 2, certo? Mas não, são completamente diferentes.

Pergunta 1 – Dados demográficos! Sim, dados demográficos são vitais para você saber quem faz o que. São as pessoas de mais de 45 anos que indicam seus serviços? São os homens? São clientes antigos ou novos? Os que se tratam com o profissional X tem mais inclinação a indicar pacientes? Ou são os que se tratam com o profissional Y? Sabendo quem te indica, você simplesmente foca seus esforços de Marketing nessas pessoas, ao invés de atirar a esmo para todo lado.

Perguntas 2 e 3 - Você está perguntando algo sobre a qualidade de relacionamento com o cliente. São duas perguntas separadas, de dois critérios distintos de qualidade, muito bom!

Pergunta 4 - A mesma coisa, você não está perguntando sobre a qualidade genérica, mas sim sobre um aspecto técnico específico tangível, a disponibilidade de horários.

Pergunta 5 – Sim, perguntamos sobre a qualidade do tratamento executado, ou seja, se a restauração ficou boa, não doeu, está bonitinha, não está alta,e assim por diante. Bem específica.

Pergunta 6 – Perguntamos se ele indicaria os nossos serviços a seus conhecidos, como no questionário 1. CONTUDO, há uma grande diferença! No questionário 1 essa pergunta não serve pra nada, mas aqui temos os dados demográficos e as perguntas específicas. Muito bom! Podemos relacioná-las entre si e descobrir quais fatores levam o cliente a indicar nossos serviços, com testes estatísticos. A mesma coisa para a pergunta 7.

Em uma de minhas consultorias, meus clientes (dentistas) estavam pensando em anunciar no rádio. Contudo, após pesquisa junto a 100 pacientes e subsequente análise estatística, descobrimos que apenas 1% de seus clientes acessavam rádio. A maioria via TV ou ficava na internet. Assim, a idéia de anunciar no rádio foi descartada e passamos à propaganda on-line, com o site perfeitamente adequado aos resultados da pesquisa, ou seja, focando exatamente as necessidades e desejos dos clientes. Eles estão extremamente satisfeitos com o resultado.

Assim, não há fórmula mágica para o marketing. O que funciona pra um nem sempre funciona para outro. Até mesmo a mesma clínica pode anunciar em duas revistas, uma de cada bairro, e uma ter um super retorno e outra não adiantar nada (também já vi isso).

Com isso quero dizer que a pesquisa junto a clientes é de vital importância para conhecer os hábitos deles. Com uma pesquisa, pode-se descobrir, por exemplo, que a disposição do dentista em ajudar o cliente é o fator-chave para que ele indique outras pessoas (é só um exemplo fictício). Assim, se você quer mais indicações, deveria se esforçar em ajudar o cliente, daquele público-alvo. Isso é um longo tópico a ser falado, estão aí algumas dicas. Mas é bem diferente da tentativa-e-erro, do "vamos ver se dá certo".

Neste link há um exemplo de pesquisa de satisfação, para download grátis,e explicamos mais detalhadamente o processo de análise de pesquisas quantitativas: http://www.dr3.com.br/areas/pesquisa2.php

Caso necessite de ajuda para desenvolver ou analisar sua pesquisa, entre em contato (falecom@dr3.com.br)