Nesses 9 anos de consultoria, alguns pontos me chamaram a atenção. Principalmente por serem paradoxos. Na verdade, em tudo que fazemos, esperamos uma reação razoavelmente proporcional à nossa ação. Isso é lógico e racional.

Mas o problema é que nem sempre o comportamento de nossos clientes é proporcional às nossas ações. Veja um exemplo: quem já não passou por uma situação onde a reação de uma pessoa foi desproporcional ao tamanho do problema?  Sim, às vezes as pessoas estouram por uma coisa tão pequenina, e como explicar isso? Claro, a pessoa vinha guardando frustrações de outras áreas de sua vida e, por uma fatalidade, ela acaba despejando tudo de uma vez só muitas vezes em pessoas que não tem nada a ver com isso.

É aí que entra o profissional de Saúde e de Odontologia. Trabalhamos com a Saúde e a doença, com a frustração, com a auto-estima, com o medo, que muitas vezes se transforma em raiva, como mecanismo de proteção. Assim, o cliente que se torna agressivo, muitas vezes o faz simplesmente por medo. Medo de que se repita um erro técnico do passado, medo do resultado do tratamento, receio de sentir dor, e assim por diante. Esse medo pode tornar o cliente desconfiado e até mesmo agressivo.

Uma das maneiras de superar esses estados mentais negativos (medo, receio, desconfiança, agressividade) é trazer para o consciente da pessoa a real causa desta emoção, que permanecia no inconsciente. Certa vez, fiz a avaliação de uma nova cliente, estabeleci o plano de tratamento, ela concordou e começamos o tratamento. Na segunda consulta, ela começou: “Mas doutor, por que faz assim?”, “Doutor, será que vai dar certo?”, etc, etc, etc. Quando percebi a falta de confiança, parei tudo na hora, levantei o encosto da cadeira e comentei: “”Maria”, percebo que você não está à vontade, falta confiança, o que está acontecendo? Me conte...”.

Ela se surpreendeu, e veio a resposta: “Ah doutor, já passei por tantas coisas na cadeira do dentista, que hoje em dia tenho medo de que tudo se repita novamente...”. Eu repliquei “ “Maria”, veja, você não pode fazer com que experiências negativas do passado interfiram em nosso tratamento. Não é justo que eu receba toda essa carga negativa, se estou começando a tratar de você agora. Tenha certeza que vou fazer o melhor por você e você sairá daqui extremamente satisfeita.”

Conclusão, ela se acalmou, relaxou, colocou para fora as frustrações e a partir daquele momento tudo clareou na mente dela, o tratamento transcorreu super bem, sem pressões, sem stress para ela e para mim. Colocamos os monstros do inconsciente para fora e eles se mostraram menores do que realmente eram na mente dela.

Contudo, devemos proceder com extremo cuidado ao prometer coisas a nossos pacientes. Certa vez, atendi um estrangeiro, fiz todo o plano de tratamento, localizei impacções alimentares, perio, prótese e todo o resto. Conclusão, ele ficou maravilhado com o atendimento inicial. Sem querer, criei um problema para mim mesmo, pois já na primeira consulta eu elevei a expectativa do paciente lá em cima, e em todas as outras consultas, eu sentia que ele exigia que eu fosse perfeito, superando as expectativas dele como na primeira consulta. Logicamente, com toda essa pressão, alguma coisa dá errada. E deu. Mas foi facilmente contornada, nada irreversível, mas aprendi que sempre devemos deixar espaço para surpreender nossos clientes. Assim, temos o primeiro paradoxo: Não satisfaça demais seu cliente da primeira vez, pois senão não sobrará espaço para você surpreendê-lo das outras vezes.

Sucesso a todos!

Dr. Zimbres