Muito se fala em crise, Lula fala em "marolas", Obama fala em efeito cascata e recuperação da economia. Uma coisa é fato: tudo que se expande provavelmente um dia vai se retrair. Prova disso é a "bolha" da internet, que afetou as bolsas do mundo todo, há uns anos atrás e esse novo acontecimento mundial, nos últimos tempos. Na verdade, o que acontece é que, considerando-se o princípio de causa e efeito, para toda ação corresponde uma reação. Parece lógico e dispensável de ser dito, mas não é assim tão simples, pois nem sempre os efeitos correspondem às causas.

Quando se considera que duas coisas possuem relações lineares, realmente o efeito corresponde à causa. É simples, você liga o carro, engata a marcha, solta a embreagem, solta o freio, acelera e ele anda. Isso é válido para coisas mecânicas. Contudo, quando se fala de comportamento humano, a não-linearidade está presente.Quantas vezes você não agiu de determinada maneira e o resultado foi completamente diferente do esperado ? As pessoas, nossos clientes, nossos funcionários não são imprevisíveis, o que acontece é que cada um de nós tem um modelo mental particular, baseado em experiências passadas. Um dia falarei disso.

Uma das características do comportamento humano é que ele é oscilatório. Com isso, o comportamento dos negócios, que basicamente são gerados por humanos (funcionários e clientes) também é oscilatório. Nunca aconteceu de você estar no trânsito e haver dias em que o trânsito está terrível, e outros em que está estranhamente tranquilo? Ou dias que o consultório enche, e outros nos quais todos desmarcam? Isso se refere ao comportamento em "manada" do ser humano. São os dois extremos, consultório vazio e consultório lotado, ou seja, o alto e o baixo, seja num dia, numa semana, ou num mês. Lembrando-nos de nossas aulas de matemática na escola, sabemos que quando as relações são lineares, o gráfico é uma reta, e quando as relações são não-lineares, o gráfico é uma curva.. Se colocarmos o movimento de um consultório "normal" num gráfico, teremos a seguinte imagem, gerada a partir de dados reais de um consultório, em 2,5 anos de existência:

Esse movimento oscilatório se refere à sazonalidade do mercado (férias, 13º salário, etc) e também ao humor coletivo (preguiça de sair de casa devido ao mau tempo, medo da crise, proximidade do dia de pagamento, etc). Com isso, ouço queixas de que não conseguimos planejar nossa vida, devido à oscilação da demanda. Ou ainda reclamações e pessimismo, diante de épocas de "vacas magras". O importante é saber que na maioria das vezes são apenas movimentos oscilatórios de mercado. Vence quem persistir no tempo, ainda que não esteja completamente certo. Perde quem não tiver paciência ou recursos para persistir no tempo. Ou seja, planeje sua vida e seu negócio antecipadamente, para épocas de escassez, como diz a fábula da formiga e da cigarra.

Agora visualize o movimento oscilatório das ações da Petrobrás (PETR4), na bolsa de valores de São Paulo (BOVESPA) nos últimos 3 meses. Perceba que tanto o valor das ações quanto o volume negociado em bolsa oscilam com o tempo:

Também é um movimento oscilatório, entre compradores e vendedores de ações. E assim também é a difusão de doenças, gerando epidemias. Em minha tese, onde estudei serviços estéticos, desenvolvi um modelo baseado em Inteligência Artificial que mimetiza esse movimento oscilatório, veja abaixo o resultado do modelo com os graus de satisfação de um cliente com um determinado serviço estético ao longo das sucessivas interações com o profissional:

O modelo de inteligência artificial que desenvolvemos permite descobrir, por exemplo, quais regras de decisão regem o comportamento de clientes ao comprar nossos serviços, falarem coisas positivas sobre um negócio, estimular seus amigos a usarem o negócio (propaganda boca-a-boca), entre muitas outras coisas. Sabendo como eles vão se comportar e como decidem, ou seja, seus modelos mentais, podemos re-organizar nossas condutas para facilitar sua satisfação com nossos serviços.

O modelo que desenvolvemos é uma sociedade artificial, onde clientes e profissionais interagem entre si num ambiente controlado, o software. Quando associada à análise estatística, a criação de sociedades artificiais provê uma ferramenta poderosíssima no entendimento da dinâmica de um determinado mercado. Pode-se saber quais fatores são mais relevantes para a escolha e avaliação de um determinado serviço. Por exemplo, pode-se descobrir quais aspectos levam o cliente a recomprar de seu negócio. Ou ainda, quais aspectos de qualidade são mais relevantes para ele. Até mesmo prever seu comportamento de compra, de acordo com todas as variáveis envolvidas. Em breve escreverei mais sobre os achados da tese, que são bastante interessantes e se referem à qualidade e intenções de recompra de nossos clientes.

Podemos tirar algumas conclusões a partir do conhecimento do movimento oscilatório e não-linear referentes ao comportamento humano. Uma delas é que as relações não-lineares favorecem a geração de epidemias, onde os indivíduos "contaminam-se" um ao outro por meio da propaganda boca-a-boca. É o caso do Marketing viral, por exemplo vídeos do You Tube que viram febre nacional com milhares de visualizações num único dia. A dinâmica da "epidemia" é assim: no início poucas pessoas são "contaminadas" pela opinião alheia. Crescendo vagarosamente, há um ponto no qual começa o crescimento em progressão geométrica (2,4,8,16,32.....), exponencial e quase vertical, que é quando acontece a epidemia. Ao atingir esse ponto, o bom negócio passa a crescer baseado somente na propaganda boca-a-boca, ou seja, custo quase zero de Marketing.

Outra é que a riqueza dos negócios vem em "ondas". Logo, você tem que estar preparado para as épocas de oportunidades, e isso requer preparo de gestão. As oportunidades são geradas pelos esforços em Marketing. Ou seja, antes de mais nada prepare a gestão de seu negócio, treine seus funcionários, elabore sua estratégia. Depois invista em Marketing para conquistar clientes. Não coloque o carro na frente dos bois. Só assim você estará preparado para pegar a onda do mercado e ignorar as "marolas".

Sucesso a todos!