Por ser uma disciplina recente e ministrada em apenas algumas faculdades, a literatura existente sobre Administração e Marketing na Odontologia ainda está em desenvolvimento, sendo poucas as pesquisas empíricas sobre o assunto. Contudo, para que a Administração e o Marketing possam ser reconhecidos como importantes na área da Saúde, é necessário que se apresentem pesquisas solidamente fundamentadas para dar credibilidade ao tema.

Esse artigo é um esforço no sentido de difundir a importância do conhecimento gerencial aos meus colegas dentistas e desta maneira permitir aos mesmos melhorarem sua capacidade competitiva nesse mercado tão saturado e sujeito a instabilidades como é o da Odontologia.

Assunto de minha dissertação de mestrado em Administração de Empresas, a formação de parcerias em Odontologia (ou seja, a seleção de parceiros dentistas para que os clientes façam tratamentos em especialidades que o dentista de origem não possui) apresenta certas dificuldades em sua implementação e em sua estabilidade no tempo.

Isso é importante para nosso dia a dia pois em Odontologia e na Saúde em geral, os tratamentos são interdisciplinares e complexos, envolvendo freqüentemente várias especialidades, o que nem sempre uma clínica possui. Logo, precisamos de colegas que sejam nossos parceiros. Outro motivo relevante é que a qualidade e força dos relacionamentos entre dentistas afetam o poder de negociação da classe junto a entidades, fornecedores e clientes.

Em algumas linhas, farei o resumo da dissertação e dos resultados. Não entrarei em detalhes da teoria, metodologia do trabalho, modelo desenvolvido ou referências bibliográficas por limitações de espaço. Para os interessados, há uma versão completa da dissertação para download aqui.

A PESQUISA

Foram pesquisados 300 dentistas da cidade de São Paulo quanto aos seus critérios de seleção de parceiros e características das parcerias formadas. A amostra foi selecionada aleatoriamente por meio do banco de dados do CROSP. Foram enviadas cartas a 2200 cirurgiões-dentistas e e-mails a 959 cirurgiões-dentistas. Foram criadas 41 variáveis que abordaram aspectos do funcionamento dos consultórios, como nível de atividade, de indicação e recebimento de clientes do parceiro, critérios de seleção de parceiros e características da parceria.

Os dados foram analisados com o software estatístico SPSS e com o auxílio de uma ferramenta de inteligência artificial, a modelagem baseada em agentes, representada especificamente pelos autômatos celulares. Contudo, não entrarei nesses detalhes por estarem além do escopo deste artigo.

RESULTADOS

A taxa de resposta foi de 9,5%. A porcentagem de respondentes por especialidade é ilustrada no Gráfico 1. A porcentagem representa com relativa fidelidade a proporção real de cirurgiões-dentistas por especialidade inscritos no CROSP.

Gráfico 1 – Porcentagem de respondentes por especialidade.

A maioria dos respondentes está de 6 a 10 anos no consultório atual, tem mais de 6 anos de formado, oferece de 3 a 4 especialidades no consultório, tem no máximo 2 funcionários, atende de 6 a 12 pacientes por dia, 5 dias por semana e indica ou recebe 1 a 2 pacientes por semana.

Os critérios mais importantes para seleção de parceiros em Odontologia são (Gráfico 2): os hards referentes a coisas tangíveis: complementaridade de recursos, baixo índice de problemas e repetições de trabalho, proximidade do consultório do parceiro, preço, condições financeiras oferecidas ao paciente indicado, qualidade dos equipamentos, das instalações, aparência da equipe do parceiro e os softs, referentes a elementos intangíveis, pessoais, como flexibilidade de atendimento, habilidade, honestidade, grau de atenção individualizada e personalização do atendimento ao paciente indicado. Dentre esses e para essa amostra, os critérios aos quais é dada menor importância são o preço e a proximidade do parceiro (em laranja). Os critérios aos quais é dada maior importância são a habilidade, honestidade, disposição em ajudar o cliente e baixo índice de repetições de trabalhos (em verde).

Gráfico 2 – Média das respostas por critério de seleção de parceiros.

A maioria das parcerias é caracterizada por alto grau de conflito e pouca dependência mútua, o que interfere na sua durabilidade no longo prazo. O envolvimento dos parceiros em Odontologia não é forte e os riscos não são totalmente avaliados durante a formação da parceria, provavelmente devido ao fato que os cirurgiões-dentistas geralmente não sabem exatamente o que procurar nas qualidades de seu parceiro. Com isso, apesar da amostra ter em média mais de 6 anos de formados, a média de duração das parcerias é de 4 anos. Ou seja, a maioria dos dentistas já mudou de parceiro pelo menos uma vez, devido à insatisfação com o resultado da parceria. Isso é confirmado pelo dado de que 53% dos respondentes afirmam ter tido uma experiência passada negativa com o dentista para o qual indicavam pacientes.

Esse artigo contribui nesse aspecto, ao esclarecer quais características o provável parceiro deve possuir. Apesar dessa dificuldade, os cirurgiões-dentistas percebem que o estabelecimento da parceria fortaleceu o negócio financeiramente.

Os colegas estão situados em três classes de profissionais, quanto à seleção de parceiros:
- uma que considera apenas critérios de qualidade técnica,
- outra que considera aspectos pessoais como honestidade e habilidade,
- e uma última que está mais voltada à satisfação do cliente, dado que esta última considera aspectos referentes ao preço, condições de financiamento ao cliente, proximidade e flexibilidade do parceiro em relação ao cliente indicado.

Sabendo-se da existência dessas três classes, pode-se então utilizar esse conhecimento para selecionar colegas mais afins e com isso aumentar a chance de sucesso da parceria.

Quanto maior a força dos relacionamentos entre dois dentistas, mais fácil será o consenso entre eles. Sendo assim, quanto maior a troca de informação, envolvimento pessoal e serviços prestados mutuamente entre dois dentistas, mais facilmente o entendimento aparecerá entre eles, facilitando a comunicação e o sucesso de empreendimentos conjuntos. Logo, devemos selecionar parceiros que possuam características que são importantes para o sucesso de nosso negócio e o sucesso do relacionamento. Não basta o colega ser um bom profissional no aspecto técnico mas não possuir, por exemplo, ética, pois tal indivíduo pode se beneficiar da parceria unilateralmente, ao desviar clientes ou propor tratamentos que são executados pelo dentista de origem, sem que o mesmo saiba.

Quanto maior a força dos relacionamentos entre dois dentistas, maior a estabilidade da parceria entre eles, mas conforme dito acima, a qualidade do relacionamento é apenas um dos determinantes do sucesso da parceria. Deve-se também levar em conta a qualidade técnica do parceiro.

Um indivíduo com uma maneira de pensar diferente do resto da rede onde se situa geralmente faz com que ele se afaste dessa rede e conseqüentemente tenha rendimentos menores do que o resto da rede, pela ausência de relacionamentos. Isso ocorre pois se um dentista fica “trancado” em seu consultório, ele perde oportunidades de relacionamento e de negócio, bem como oportunidades de aprendizado técnico. Ficando fechado em seu consultório, os conhecimentos se tornam obsoletos com mais facilidade o que pode interferir no sucesso do profissional, pois ele está menos aberto ao mundo externo e a novas idéias. Sendo assim, ele pode ter limitada a sua capacidade de tomar decisões acertadas, sejam elas gerenciais ou referentes a aspectos clínicos.

CONCLUSÃO

Assim como as decisões gerenciais, a seleção de parceiros em Odontologia se dá de forma intuitiva, o que nem sempre leva a resultados satisfatórios no longo prazo. Havendo, portanto, uma perspectiva de médio a curto prazo na duração da parceria, uma alta concorrência no setor e pouca força de relacionamento entre os dentistas, alguns indivíduos são mais inclinados a efetuarem desvios da cooperação, o que compromete a duração e a estabilidade das parcerias. Como efeito final, pode haver uma diminuição na eficiência e qualidade do atendimento ao cliente, o que pode resultar em sua perda, interferindo na lucratividade e sobrevivência do negócio.

Agradecimentos

O autor agradece a todos os 300 dentistas que responderam a pesquisa, à banca examinadora composta pela Profa. Dra. Eliane Pereira Zamith Brito (Administração de Empresas - Mackenzie), Prof. Dr. Pedro Paulo Balbi de Oliveira (Engenharia - Mackenzie), Prof. Dr. Eleutério Fernando da Silva Prado (FEA-USP), à CAPES, ao MackPesquisa e ao CROSP, que viabilizaram a execução do presente trabalho.